Você sabe o que é marketing de relacionamento e como ele contribuiu com clientes mais satisfeitos? Esse artigo explica o que é marketing de relacionamento, mas mais do que isso aqui contamos como cativar e fidelizar seus clientes para que ele virem promotores da marca.

Um dos pilares da RCN1 é o relacionamento com seu cliente.

Mesmo atuando há tanto tempo na área de comunicação e marketing eu nunca perdi o brilho no olho por fazer o que faço. A minha mulher mesmo sempre diz “Você é mesmo um cara de comunicação!” e isso não é só pelo hábito de “falar pelos cotovelos” como dizem por aí, mas sim falar com paixão. Para mim, cada trabalho é uma oportunidade de compreender e surpreender meus clientes, por isso faço com tanto entusiasmo e dedicação. 

Todos os meus clientes tem uma história única e eu tenho a oportunidade de contá-las através do meu serviço. Quando o profissional do marketing faz isso, consegue responder às necessidades do cliente, porque se conecta com elas. E se conectando com as necessidades vê que aquilo não é só um serviço, mas sim a oportunidade de transformar negócios e as vidas que estão por trás das marcas.

Então o primeiro segredo para fidelizar e cativar os clientes é fazer com coração. Sem o compromisso com a satisfação do cliente, nenhuma estratégia de marketing de relacionamento será suficiente. Se você não ama o que você faz e nem para quem você faz, nunca irá ter clientes que promovam sua marca com você. 

Agora que entendemos a importância de trabalhar com paixão pelos clientes e pelos serviços, vamos explicar o que é marketing de relacionamento.

O que é Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionamento são as ações desenhadas pela empresa para criar e manter um relacionamento positivo, agradável e próximo aos seus clientes. Quanto maior a proximidade do cliente, mais eficiente está sendo o seu plano de marketing de relacionamento.

Assim, como eu disse anteriormente, primeiro você entende com profundidade os desejos e necessidades de seus clientes e após isso consegue potencializar suas vendas e reconhecimento de marca. Isso ocorre porque compreendendo as necessidades do cliente, você consegue vender o que eles precisam de maneira efetiva.

De acordo com o web site especializado em marketing digital Nova Escola de Marketing, em um mercado cada vez mais competitivo, não é só o produto ou serviço oferecido que faz diferença e, sim, a possibilidade de cativar o usuário – isso que destaca uma empresa em meio a concorrência. Um grande erro é confundir bom atendimento com Marketing de Relacionamento, transformar um cliente em fã é algo totalmente diferente, que requer muita inteligência.

Aqui na RCN1 acreditamos que a melhor forma de tornar o cliente fã da marca e promotor é com o diálogo. Incentivamos que o cliente expresse sua opinião e não só oferecemos o espaço para isso como falamos diretamente com ele e permitimos que ele expresse tudo o que estiver sentindo.

Essa é uma medida proativa e não reativa. Temos a necessidade de ouvir o que nosso cliente tem a dizer e não esperamos que vire uma reclamação para isso, muito além de ouvidorias, abrimos canais pessoais de comunicação. Se você ainda não tem o hábito de falar com seu cliente com liberdade, comece fazendo uma pesquisa de satisfação pós-venda. E aí vai uma dica: 

Faça pesquisa de satisfação e cuide do seu cliente!

Você e seu concorrente podem ter produtos com qualidades muito similares, mas é o relacionamento com o cliente que vai separar a empresa ótima da média. Quanto maior a satisfação, melhor o seu resultado. (Endeavor)

A sigla NPS significa Net Promoter Score. O que nada mais é do que uma metodologia para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage. Basicamente, consiste em coletar com o próprio cliente o quanto ele ficou satisfeito em utilizar o serviço e como o serviço poderia melhorar.

Deve ser usado para medir a satisfação de um público específico – quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. Dependendo do intuito, podem ser clientes ou até funcionários da empresa, por exemplo.

De forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas:

1) A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”

 Os respondentes que dão as notas 9 ou 10 podem ser chamados de Promotores. São pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitos, e promovem a empresa na sua rede de amigos, indicando a empresa. Os respondentes que dão notas 7 e 8 são os Neutros: não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham. E por fim, os que dão notas de 0 a 6 são os Detratores, ou seja, as pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa.

2) Parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?”

 Com essa pergunta você dá a oportunidade para o seu cliente sugerir melhorias e se comunicar diretamente com a empresa.

Aqui na RCN1 nos tornamos próximos e amigos dos nossos clientes e utilizamos a pesquisa de satisfação para conversar como nossos clientes.  Vamos mostrar com um exemplo de perguntas que fizemos a uma de nossas clientes, fornecendo as respostas verdadeiras dele.

Conheça nosso case Cacá Brigadeiro Gourmet!

Essas são as nossas perguntas feitas para Cacá Brigadeiro Gourmet, doceria fina e especializada de São Paulo que me procurou para fazer uma marca diferente, arrojada e promovesse a brigaderia.

Case CACÁ BRIGADEIRO GOURMET. Obrigado pela confiança de sempre!

• Como foi sua experiência com os nossos serviços? Nossa entrega atendeu as expectativas? Nossa equipe foi atenciosa? O custo benefício foi satisfatório? Fantástica. Totalmente satisfatório, entrega no prazo e com muita qualidade.

• Quais diferenças você percebe que nosso serviço fez para o seu negócio? A RCN1 consegue transferir para a marca exatamente os nosso sentimentos e desejos, com a transparências e experiência do que é viável para o nosso negócio.

• O que você diria para um futuro cliente da RCN1? Sucesso Garantido

• Qual nota você dá para sua experiência contratando nossa empresa? 10

• Como poderíamos melhorar nosso produto/serviço experiência? Sempre acompanhando as tendências do mercado e suas tecnologias.

E para mim, a experiência de atender a Cacá também foi incrível foi um divisor de água, pois foi a primeira vez que trabalhei com uma marca do ramo alimentício. Para desenvolver o trabalho fui buscar referências internacionais, como sempre faço nos estudos da marca, e consegui encontrar formas, cores e tipografias que expressavam exatamente o que a cliente gostaria.  A marca tinha que lembrar doce, sensibilidade, doçura e mimos e conseguimos construir isso juntos.

Que tal um chocolate quente neste inverno? Vai um brigadeiro ai?

Por fim, termino como comecei, uma estratégia de marketing de relacionamento só será efetiva se vier acompanhada de muita paixão pelo o que faz e compromisso com o cliente, pois isso que traz os verdadeiros resultados.